Il y a 7 milliards d’expériences à créer

Le consommateur de ce début de siècle est blasé, saturé d’offres, de promotions, de publicité, de sollicitations de toutes parts pour des produits finalement peu ou pas différentiables.

De plus en plus connecté, informé, organisé pour agir et se faire entendre, le client n’achète plus un produit ou un service mais une expérience continue et cohérente qui démarre avant l’acte d’achat et se poursuit après l’acquisition du produit ou du service.

Désormais, chaque interaction entre la marque et le client ou entre l’entreprise et l’employé (embauché ou candidat), bref entre l’humain et l’entité business, doit être une expérience irréprochable, capable d’impacter et d’impliquer la cible dans toute sa condition (sentimentale, émotionnelle, physique, morale, etc.).

Aujourd’hui, on ne consomme pas le produit en tant que tel mais pour ce qu’il signifie, renvoie comme image ou produit comme effet, souvent implicitement, nous le verrons dans un prochain billet.

Avec la multiplicité d’entreprises, la concurrence omniprésente, la difficulté à conserver le lead sur une innovation technologique et donc la complexité à se différencier, les entreprises ont besoin d’un nouveau souffle pour continuer à croître, à gagner des parts de marché, à enrichir leur business et conserver leurs clients. L’approche expérientielle est, elle, une manière de répondre à ces challenges.

Dans le contexte actuel caractérisé par l’évolution de l’offre, l’omniprésence des technologies de la communication et l’apparition de nouvelles tendances de consommation, les entreprises doivent remettre en question leur modèle marketing ainsi que les outils méthodologiques pour étudier le marché, les comportements émergents et les besoins tangibles et symboliques des consommateurs. En effet, on assiste à la transformation d’un consommateur plus hédoniste, à la recherche d’expériences agréables que les marques mettent en place pour eux et à travers eux. Fini la consommation utilitariste qui se limite à la valeur d’usage et aux bénéfices fonctionnels, et bienvenue à la consommation génératrice de sens qui intègre les dimensions expérientielles, subjectives et émotionnelles dans son offre. Voilà aujourd’hui les critères à remplir pour se créer un avantage concurrentiel durable, en s’adaptant aux attentes implicites des consommateurs.

Dans la perspective expérientielle, les entreprises doivent donc non seulement répondre aux besoins fonctionnels mais aussi proposer aux consommateurs une offre expérientielle chargée d’émotions, de plaisir et de sensations agréables et mémorables.
En effet, les études récentes en marketing ont démontré l’intérêt d’une offre basée sur l’expérience dans l’accroissement de la part de marché et la fidélisation des clients. Les entreprises doivent donc faire évoluer leur modèle et leur réflexion en matière de marketing.

D’autre part, les changements sociétaux et le digital bouleversent nos modes de travail et poussent les entreprises à réorganiser leurs espaces de collaboration, pour faciliter la flexibilité, la transversalité, le partage et une plus grande ouverte à l’autre et au dehors. Réinventer les façons de travailler et de penser devient un nouveau levier de performance en interne et d’attractivité en externe. La symétrie des attentions est un véritable outil au service d’organisations plus agiles, plus créatives et plus innovantes.

L’exigence première d’une organisation est de recruter des ressources humaines de qualité, présentant un fort potentiel d’évolution au cours de sa vie dans l’entreprise.

Dans notre économie du savoir, où l’innovation est une question de survie, nous devons plus que jamais miser sur la productivité des cerveaux. Les employés, ou plus généralement l’humain, deviennent donc propriétaires d’une partie du capital de l’entreprise. Tandis que de l’autre côté, les consommateurs, parmi la multitude de choix qui s’offrent à eux, sont à la recherche d’une valeur ajoutée dans le basique acte d’achat. Dans cette logique, il devient tout à fait pertinent, voire nécessaire, de considérer les employés et les candidats comme les premiers clients de l’entreprise.

Aujourd’hui le mot émotion est partout. À tort ou à raison ? Un fait est certain, autrefois simple effet de mode, l’émotion s’est mutée en concept pour au final devenir une tendance durable du marketing. Le mythe d’un consommateur rationnel s’est peu à peu effacé et la place des émotions dans le processus de décision est aujourd’hui largement reconnue par tous. On peut alors s’interroger : a-t-on une autre manière de communiquer que de provoquer le désir ? Peut-on développer un produit ou une marque grâce aux émotions ? Comment mesurer l’émotion ? …

C’est pourquoi j’appréhende l’approche expérientielle dans sa globalité afin de mieux comprendre les éléments qui composent cette expérience et tenterais de les traduire en actions managériales et commerciales concrètes, pour en démontrer leur importance dans la quête de la différenciation et de l’enrichissement de l’offre dans un prochain billet.

Vous le comprendrez, une approche expérientielle efficace passe par une stratégie qui intègre la symétrie des attentions entre l’expérience client et employé qu’elle fournit.

Nous verrons prochainement de quelle manière la notion d’expérience peut contribuer à répondre aux nouvelles attentes des individus (candidat, salarié et client). Puis, j’essaierai de démontrer, notamment en dégageant des outils, en quoi l’économie expérientielle peut être au cœur de la performance et de l’attractivité des entreprises. Afin de couvrir toutes les cibles de l’entreprise dans cette démarche, j’étudierais plus précisément les notions d’expérience client d’expérience employé.

Article rédigé par : Pauline GUBERT

By | 2018-05-22T17:54:48+00:00 mai 16th, 2018|eXpériene client|0 Comments

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