Le marketing relationnel, fidéliser c’est gagner - 23 octobre 2019
Le marketing relationnel c’est quoi ? :
Vous n’avez peut-être jamais entendu le terme de «marketing relationnel» et pourtant, cette stratégie marketing est devenue l’un des axes de travail les plus importants pour les entreprises ces dernières années.
Le marketing relationnel se réfère à tout ce que vous faites pour développer des relations solides avec vos clients. Plus précisément, c’est l’ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun des clients d’une marque ou d’une organisation afin de le fidéliser à long terme et, si possible, à vie.
Le marketing relationnel consiste également à sensibiliser les clients pour aimer une marque ou une organisation plutôt qu’une autre, alors que le marché leur en offre énormément. La partie la plus importante du marketing relationnel est de faciliter les conversations bidirectionnelles avec ses clients. Ce type de marketing diffère du marketing traditionnel dans la mesure où il n’est pas transactionnel, mais plutôt relationnel.
La stratégie old-school mise en place auparavant avait comme objectif simple de vendre en plus grosse quantité grâce à notamment la publicité et de trouver toujours plus de clients. La nouvelle stratégie adoptée par les entreprises, est de se concentrer sur la création d’une meilleure expérience globale pour le client qui non seulement aidera l’entreprise à attirer plus de clients, mais surtout, à conserver ceux existants sur le long terme.
La devise de cette stratégie étant : un client qui revient a bien plus de valeur qu’un nouveau client.
Le changement vers cette approche marketing plus personnelle a été motivée par la demande accrue des consommateurs qui sont à la recherche en permanence de ce que les marques proposent en termes d’offre, de produit, de services, mais surtout trouver les entreprises qui vont se soucier d’eux. Les consommateurs en ont désormais marre d’imaginer une entreprise, mais veulent aussi savoir qu’il y a de vrais visages derrière un nom, un logo, et que les organisations écoutent leurs préoccupations.
Fidéliser les clients
La recherche a montré que plus un client reste avec une marque, plus il devient précieux. En fait, une augmentation annuelle de seulement 1% dans la fidélisation des clients peut équivaloir à une augmentation de 20% des revenus annuels. Lorsque l’on travaille sur la construction de relations avec ses clients, et pas seulement dans un cadre commercial, on commence progressivement à développer une sorte de loyauté chez eux, qui ont pour signification que ce client va faire le choix de vous conserver parmi ces réelles marques préférées.
Peu importe les dizaines de stratégies de marketing différentes, le bouche-à-oreille reste toujours le plus puissant, avec 84% des consommateurs citant la recommandation d’un ami ou un membre de la famille comme leur source la plus fiable lors de la prise d’une décision d’achat. Le plus satisfait et fidèle de vos clients sera forcément le meilleur prescripteur et en plus un prescripteur gratuit. La meilleure façon d’y parvenir est par le marketing relationnel.
Par exemple, beaucoup d’entreprises détestent augmenter leurs prix de peur de perdre des clients. Pourtant, les augmentations de prix sont des critères évidents à prendre en compte. Une stratégie de marketing relationnel peut aider à faire effacer une hausse des prix significative. En effet, si une entreprise a mis en place et a travaillé dur pour développer des relations privilégiées avec ses clients, la fidélité qui en résulte sera tellement forte que même la hausse des prix ne pourra pas décourager ses clients.
Ces clients fidèles sont également une source exceptionnelle d’avis, de retours, de ressentis, etc. Et lorsqu’une entreprise a un panel de clients heureux et fidèles dans son réseau, c’est une communauté qui vaut de l’or.
Des clients prescripteurs
Ces clients vont pouvoir tester des nouveautés puis donner leurs ressentis pour une étude de marché. Chaque fois que vous avez besoin d’essayer un nouveau produit ou de proposer un nouveau service, votre fidèle clientèle sera là pour vous faire part de ses commentaires et ça n’a pas de prix. Si une entreprise cherche à savoir ce qu’elle doit faire, sur quel marché elle doit se positionner, quel produit sortir, il n’y a pas de meilleur stratège que ses clients fidèles. Leur rétroaction peut aider à déterminer quelles sont les plus grandes forces de son entreprise ainsi que d’identifier les domaines qui doivent être améliorés voir abandonnés.
Ainsi, le marketing relationnel est une stratégie d’avenir, car peu de marques l’ont réellement mis en place aujourd’hui. Cela signifie qu’il y a une opportunité forte avec cet outil. Ce qu’il faut retenir, c’est qu’il est très difficile de séduire un nouveau client plutôt que de fidéliser un client. Un client séduit, satisfait et conservé, a deux fois plus de valeur qu’un nouveau client ou qu’un prospect.
Adrien COUSSONNET
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